В центре Минска по адресу проспект Независимости, 39, располагается сервис AppleStok, который занимается ремонтом и продажей техники Apple. Кроме того, у них есть услуга: специалисты покупают у людей iPhone, iPad, MacBook и другую «яблочную» технику, даже если она разбита, неисправна или устарела. Однако, судя по отзывам, у некоторых клиентов возникли проблемы с выплатами, сейчас рейтинг сервиса на онлайн-картах находится на уровне одного балла. Журналисты выяснили, как именно устроен выкуп техники, и поговорили с представителем компании о причинах негативных отзывов, а также о путанице в названиях и организациях.
«Либо не отвечают, либо „кормят завтраками“»
Выкуп техники в сервисе AppleStok устроен так: клиент приносит устройство, сервис забирает его на диагностику, чтобы определить стоимость выкупа, а после оглашения суммы обязуется выплатить деньги в течение 10 или 20 рабочих дней. Или же отказать в выкупе. Причем специалисты готовы принять девайсы любых моделей и в любом состоянии, даже если они полностью неисправны или разбиты.
Беларусы рассказали, как сдавали «айфоны» в AppleStok, чтобы получить за них деньги, однако у них возникли проблемы с выплатами.
Олег принес в сервис свой iPhone 11 с разбитыми экраном и задней крышкой. Специалисты оценили смартфон в 100 рублей и выдали акт, согласно которому должны были выплатить сумму в течение 20 рабочих дней. А после диагностики в телефонном разговоре сказали, что сумма увеличивается до 120 рублей.
Когда 20 рабочих дней минули, а деньги так и не были переведены, Олег стал напоминать сервису о себе сообщениями в Telegram и звонками, а затем решил рассказать о ситуации журналистам.
— Почти два месяца назад я сдал им устройство на запчасти. Компания до сих пор не перевела обещанную оплату. На мои обращения либо не отвечают, либо «кормят завтраками». Сегодня я узнал, что подобная ситуация — массовая. В «Яндекс.Картах» у них сейчас рейтинг — единица и много отзывов от людей с такой же историей, как у меня.
Мужчина поделился ссылкой на организацию, где действительно оказалось множество негативных отзывов и рейтинг — один балл из пяти.
Однако организация в «Яндекс.Картах» называлась «КупимApple», а адрес был указан неподалеку — проспект Независимости, 43. По фактическому адресу сервиса AppleStok — проспект Независимости, 39, — на картах никакой организации не значится. У каждой из двух компаний есть сайт, где указаны одинаковые реквизиты. Позднее представитель сервиса подтвердил, что «КупимApple» — это другое их наименование, так как специалисты приобрели сайт с таким названием.
«Я на обеде, с подносом стою, перезвоните позже»
Как рассказал Олег, его сообщения сервисом в основном игнорировались, но иногда дозвониться удавалось.
— Один раз взял трубку мужчина, который занимается диагностикой, но попросил перезвонить, потому что он сейчас якобы с подносом стоит, так как у него обед. Попросил очень вежливо, я согласился, но потом он уже трубку не взял.
В другой раз клиенту удалось дозвониться на ресепшн, и тогда он решил попросить вернуть смартфон, раз деньги не переводят. На что ему ответила девушка, что не может этого сделать, так как она за это не отвечает и нужно звонить специалисту по диагностике. На возражение Олега, что там трубку не берут, она сказала позвонить в другое время.
— Я говорю, что, наверное, это ей все-таки стоит созвониться с мастером, потому что они же коллеги, чтобы ей на выдачу отдали мой телефон и я бы пришел к ним в офис и забрал его. Она ответила, что если его встретит, то скажет об этом и мне перезвонят. Но мне, конечно же, никто не перезвонил, то есть и телефон свой я забрать тоже не мог.
Когда прошло более полутора месяцев, Олег решил пригрозить запросом в прокуратуру — и тогда мужчине сразу же ответили: пообещали деньги «до понедельника» и уточнили сумму, назвав почему-то 200 рублей. Когда прошел очередной дедлайн, деньги снова не поступили. Тогда мужчина написал в AppleStok, что будет подавать жалобу в администрацию Центрального района, заявление в прокуратуру, а также расскажет о ситуации журналистам.
Олегу вновь никто не ответил, однако спустя еще две с небольшим недели он получил на карту 120 рублей, а затем позвонили из сервиса и извинились за задержку.
«Нужно было приходить, когда приглашали»
Журналисты решили провести собственный эксперимент, чтобы выяснить, как устроен процесс сдачи техники в AppleStok. Раздобыли старенький MacBook Air 2012 года выпуска с неисправностями и разбитый iPhone 11, а затем отправились в сервис под видом обычного клиента.
За эти два девайса предварительно озвучили сумму в 250 рублей, забрали устройства на диагностику для точной оценки и сказали позвонить на следующий день. Также выдали акт, в котором было прописано обязательство выплатить деньги в течение 20 рабочих дней.
«Айфон» и «макбук» были отданы в пятницу. После выходных, в понедельник, специалист по диагностике сообщил, что еще не смотрел девайсы и вновь нужно перезвонить завтра. На следующий день в телефонном разговоре озвучили сумму 200 рублей, но после того, как журналисты сообщили, что к «макбуку» есть еще зарядное, которое могут донести, сумму увеличили до 250 рублей. Так как была просьба выплатить наличными, сказали приходить за деньгами в пятницу — то есть через три дня.
В пятницу прийти не удалось, и журналисты вернулись в AppleStok в надежде получить 250 рублей снова после выходных — во вторник. Однако оказалось, что нужно было прийти именно в пятницу и деньги отдать не могут, так как бюджет планируется на конкретные дни. В итоге работник сервиса переназначил день выплаты — на понедельник следующей недели.
В новый назначенный срок журналисты вернулись в сервис, где специалист выдал 200 рублей. После напоминания, что сумма была озвучена больше — с учетом зарядного устройства — добавили еще 50 рублей. Срок в 20 рабочих дней был соблюден.
«Никто же хорошие отзывы не пишет, правильно?»
Журналисты обратились за комментариями к самим сотрудникам AppleStok, чтобы выяснить, почему случаются задержки по выплатам, что они думают о плохих отзывах и по какой причине в интернете указаны разные названия и адреса сервиса. С ними пообщался Виктор, который представился заместителем руководителя.
Мужчина считает, что люди почти не пишут в интернете хороших отзывов, а оставляют мнения в основном, когда хотят поделиться негативным опытом. Виктор описывает рабочую ситуацию: клиент приносит неисправный телефон на выкуп и говорит, что у устройства проблемы с экраном. Девайс оставляют на диагностику, а человеку озвучивают стоимость — 200 рублей. Но по результатам проверки оказывается, что проблема не с экраном, а с платой и сам телефон, по словам мастера, ничего не стоит.
— Человек звонит и говорит: «Там срок выплаты, когда вы оплатите?» Мы отвечаем, что телефон выкупать не будем, потому что изначально «вы говорили вот так, а получилось вот так». На что он психует и пишет нам негативный отзыв и описывает ситуацию по-своему, со своей точки зрения.
Никто же хорошие отзывы не пишет, правильно? Пишут же только в основном плохие, ну, начистоту. Если человек доволен, он ушел и не будет писать хороший отзыв.
— Но вы же называете окончательную сумму выплаты после диагностики, откуда могут возникать дополнительные неисправности?
— К сожалению, такое бывает, да. Бывает, что диагностика неточно была произведена. Человеческий фактор: у мастера много работы было, невнимательно что-то посмотрел, где-то что-то упустил. А если телефон еще и сильно-сильно разбит был, то сложно бывает определить. Бывают какие-то скрытые дефекты.
«Если не хватает своих средств — случаются задержки»
Тот факт, что случаются задержки и просрочки по выплатам за принятую технику, Виктор не отрицает. Он объясняет это тем, что сервис зависит от поступления денег за продажи и ремонты и не всегда бывает достаточно средств.
— У нас бывают просрочки, потому что техники реально много, мы не сидим на бюджетных каких-то деньгах. Бывает, что у нас где-то просадка по продажам и по ремонтам, и если у нас не хватает своих средств — случаются задержки. Это происходит, когда мало продаж и мало ремонтов. Но мы со всеми рассчитываемся.
Как объясняет заместитель руководителя, сервис AppleStok предоставляет возможность оплатить ремонт в рассрочку. И порой случается, что клиенты не вовремя оплачивают услугу, за счет чего в бюджете может не хватать денег для выплат.
— У нас есть клиенты, которые нам должны средства, их не один, не два и не три человека. И вот сотрудник, который занимается выплатами в конкретный день, смотрит, на какие средства мы можем сегодня рассчитывать. При этом звонит клиентам, которые должны оплатить рассрочки и слышит в ответ: «Мы сегодня-завтра рассчитаемся». Соответственно наш сотрудник, когда звонят ему по выплатам за принятые устройства, отвечает: «Сегодня-завтра ожидайте, мы вам оплатим».
Клиенты, которые должны нам деньги, могут себе позволить даже трубки не снимать. То есть он сказал, что сегодня вечером приедет, рассчитается, и его не интересует, что мы на него рассчитываем, что мы клиенту тоже какому-то пообещали что-то оплатить. Он просто «забивает». И поэтому нам приходится переносить сроки. Но мы в суд не идем, мы ни на кого не заявляем, нам проще простить, чем по судам выбивать какие-то деньги.
— Но если вы не выплачиваете деньги в установленный вами же период, который указан в акте, это получается нарушение вашего же договора?
— Да. В таком случае мы предлагаем либо подождать, либо забрать технику.
Также, по словам Виктора, случаются недопонимания, когда клиентам называют ориентировочные сроки, а люди это воспринимают как точные обещания и требуют их соблюдать — в таких ситуациях люди тоже могут оставаться недовольными.
«Мы не хотим отзывов»
Зачем вообще покупать разбитую, нерабочую или устаревшую технику? Вот как объяснил Виктор:
— Что-то идет на восстановление и перепродажу. А также нам часто задают вопрос: зачем вы покупаете, например, шестой iPhone, который уже не котируется, еще и разбитый. У нас есть на это четкий ответ: мы в данном случае покупаем не iPhone, а клиента. Сегодня вы пришли и принесли разбитый iPhone, который можно выбросить только на мусор, условно говоря, но вы нас запомните, и завтра вы придете к нам купить новый iPhone, например, или отремонтировать что-то.
Также журналисты поинтересовались о путанице с названиями и зарегистрированными организациями в «Яндекс.Картах». Почему существует два названия: «КупимApple» и AppleStok — и почему на фактическом адресе, где сервис располагается сейчас, нет никаких зарегистрированных организаций, следовательно, и отзыв клиенты оставить не могут?
— «Купим Apple» и AppleStok — это все вы?
— С недавних пор — да. Мы купили этот сайт — он в хороших позициях выдачи, если ввести «продать разбитый iPhone» или подобные запросы.
— «С недавних» — это с каких?
— Не могу вам точно сказать.
— А почему у организации «КупимApple» на «Картах» другой адрес?
— Не могу сказать. Я же не «Яндекс.Карты». Как я могу за них ответить, почему так стоит? Там вообще какой-то бред происходит, потому что на Независимости, 43, есть другая скупка. И почему там стоит «КупимApple» я, например, не могу знать.
— А почему по фактическому адресу не хотите зарегистрировать организацию в сервисах онлайн-карт?
— Мы не хотим, чтобы у нас был адрес на «Картах». Нам это не надо. Потому что мы не хотим отзывов. Все же просто: никто не пишет хорошие отзывы, пишут только плохие. И к нам из «Яндекса» обращались, чтобы на «Картах» нас разместить, мы ответили: «Не надо». Потому что из тысячи человек десять недовольных напишут десять негативных отзывов. 990 довольных ничего не напишут — никто не будет писать хороший отзыв, это никому не надо.
По словам Виктора, в сервисе обслуживается около трех тысяч клиентов в год, а недовольных лишь примерно тридцать. При этом в месяц из ста пятидесяти человек с задержками выплат в среднем сталкиваются только пятеро, заверяет он.